Self-Service: Clave en la obtención de una experiencia de cliente exitosa

Juan Pablo Herrera

VP Service @Kushki

junio 17, 2020

¿Te has visto agobiado con miles de solicitudes de clientes y crees que contratar personal es la única solución?, ¿Te asusta tener múltiples canales de atención abiertos al público?, ¿Crees que el servicio sólo puede ser brindado por tus agentes?, ¿No sabes como mejorar los índices de satisfacción de los clientes?, ¿Qué hacer si los tiempos de respuesta y resolución de solicitudes suben y suben sin control?

Estas son solo algunas de las interrogantes más frecuentes que los directores de servicio enfrentan a menudo, y en algunas ocasiones, las soluciones a estos temas, más que complejas, son el resultado de un arduo proceso de planeación y análisis de información.

Y te preguntarás: “¿Análisis de información? ¿Cómo?, todo lo manejo en Excel y llevar control del proceso consume todo mi tiempo. Apenas puedo generar algunos reportes para medir el servicio y, ahora, implementar una herramienta de servicio que me ayude, tendrá un costo muy elevado; imposible en estos momentos donde el ahorro de costos es fundamental”.

La realidad es que, lo más importante que puedes tener para tu área de servicio es la información, puesto que con base en ella es posible tomar cualquier medida que permita dar un giro radical a las fallas que se hayan detectado dentro de la mesa de servicio. Esta será tu ladrillo principal para la construcción de conocimiento, que le permitará al usuario poder autogestionar sus inquietudes, preguntas frecuentes, e incluso fallas técnicas conocidas en tu proceso o en el de terceros que intervengan en tu servicio.

Para iniciar esto, es recomendable que cuentes con un sistema que permita no sólo recibir la información por los canales de servicio que tengas disponibles para tus usuarios (mail, Chat, Redes sociales, portal servicio, etc.), sino que también permita realizar una análisis adecuado de la información recopilada.

Con base en esta información y su análisis, es que harás la construcción de tu base de conocimientos, sobre la cual tus clientes podrán:

  • Apoyarse para autogestionar sus requerimientos
  • Aportar información importante que permita mejorar el contenido publicado.
  • Calificar tus publicaciones.

Lo más importante es que, le permitirás a tus agentes, dedicarse a resolver temas más complejos y que generan un mayor valor para la organización (esto ocurrirá en la medida en que la información publicada sea la correcta y esperada por tus usuarios).

¿Sabías que el 60% de los clientes buscan resolver sus incidencias o consultas por sí solos?

Esto aumenta exponencialmente sus niveles de satisfacción, y esta explicación radica en un concepto muy básico pero poderoso, el poder resolver cualquier problema sin requerir apoyo de algún tercero, hace que el ser humano se sienta mejor e incrementa su nivel de felicidad.

Este tipo de soluciones son idealmente aplicables en conjunto con un sistema de Chat-Bot que le dé a los usuarios una experiencia en línea sobre la atención de sus consultas la cual también se nutre de la información que has recopilado para construir tu base de conocimientos y reduce la carga de trabajo de los equipos de servicio.

En conclusión, si tu estrategia se basa en tener la mejor experiencia de servicio posible a disposición de tus clientes, debes tener siempre en cuenta la implementación de buenas herramientas que te permitan recopilar la mayor cantidad de información posible sobre las solicitudes que ellos poseen, y con base en esta información, crear contenido de alto nivel, que ellos puedan utilizar para resolver sus consultas. Lo ideal, es acompañar esto con un portal que no solo preste este servicio, sino que también te permita interactuar y tener un flujo de comunicación dinámico y en doble vía.

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